Fredrik Sterner Cederlöf är Head of Global Customer Insight & Analytics inom Customer Experience på Polestar. Polestar är ett svenskt bilmärke som tillverkar hybrid- och elbilar och härstammar från Volvo Personvagnar, baserat i Göteborg, Sverige. https://www.polestar.com/se/
Han har arbetat med digital utveckling sedan millenniumskiftet i olika roller, men senaste decenniet som analytiker och förändringsarbete med tyngd på att bygga analysteam. Föreläser på Berghs, Hyper Island, IHM inom data storytelling, CX mätning & grundläggande statistik.
Teamet jobbar utifrån sin kunds kundresa för att skapa insikter om kunderna som bolaget kan agera på. Från att någon blir intresserad, testkör bilen, under ett köp, när köpet väl är gjort och kunden börjar använda bilen, ända till att du kanske lämnar tillbaka bilen någon gång i framtiden. Just kundresan är ett effektivt verktyg som de använder sig av för att tillsammans förstå dina kunder.
De samlar in kval- och kvant-data och just nu går mycket av arbetet åt till att få korrekt spårning, visualisera datan, tillgängliggöra och sprida datan och insikterna i organisationen.
Hela bolagets mål är baserat på kundnöjdheten, för om kunderna är nöjda driver det försäljningen. Det är första gången som Fredrik under sin karriär upplevt att ett bolag har just kundnöjdheten är huvudmål - på riktigt. Fredriks team mäter kundupplevelsen och Net Promoter Score (NPS) i flera olika tidpunkter under kundresan; dels NPS för Shop och NPS för Own.
Ett exempel på hur de har tillgängliggjort datan för organisationen är att de har lyft fram kundkommentarer in i Slack. Så fort en kund skrivit en kommentar blir det synligt för produktteamen. Därmed blir kundkommentaren synlig, teamet kan lättare empatisera med sina kunder och snabbare göra rätt åtgärder för att hjälpa sina kunder.
En annan metric som är viktigt för teamet att mäta är Customer Effort Score (CES), alltså hur mycket krävs av kunden för att gå vidare i ett moment, exempelvis boka en testkörning. Om de ser att kunderna ger låga betyg kan de börja justera just den upplevelsen. Det i kombination med NPS kan de förstå vad som behöver förbättras.
Polestar har många olika datakällor, dels fysiska kanaler som retail-miljöer och serviceställen och ca 45 olika digitala touchpoints som exempelvis appen, webbplatsen. På alla dessa touchpoints hämtas både kvalitativ och kvantitativ data in.
Vill du vara med och berätta om hur ditt företag jobbar med att mäta och minska churn? Hör av dig till oss på Linkedin.
Vi som pratar heter Joni Lindgren och Jasmin Yaya. Producerat av Niklas Bryngelsson.