Adam Hjort är VP Customer Success på Loop54, som är en AI-baserad sökalgoritm för e-handlare.
Adam har jobbat på många olika B2B SaaS-bolag och hans erfarenhet är att många vill jobba datadrivet. En sak Adam har lärt sig är att även om en kund säger upp sig är det inte en förlorad kund, utan det går att vinna tillbaka kunden! Om man pratar med kunden går det att lära sig mycket och även rädda uppsägningen.
Exempelvis under våren 2020 var många kunden osäkra över vad som skulle hända i framtiden och bolagen ville inte ha fasta avgifter. Det handlar inte om att de var missnöjda kunder, utan snarare att de var osäkra över framtiden. En annan vanlig förändring är att det börjar en ny ansvarig som man inte har en relation med ännu.
Adam har märkt att det är lättare att prata i telefon än att skicka mail, det går att förstå vad som sägs mellan raderna.
Ett av Adams favitoritexperiment är en enkät med som skickas ut till aktiva användare för att ta reda på vad kunderna tycker om produkten. Han började skicka den här enkäten varje halvår via Intercom när han jobbade på Get Accept.
- Hur skulle du känna om du inte längre kunde använda produkten? Svarsalternativ: väldigt besviken, någorlunda besviken, inte besviken
- Vilken plattform skulle du använda om du inte kunde använda produkten?
- Vad är den främsta fördelen med produkten?
- Vad upplever du behöver förbättras i produkten?
- Vem är produkten lämpad för?
När man har fått in enkätsvar kan man börja grotta ner sig i datan och skära datan på olika sätt (exempelvis hur länge de har varit kunder, vad har de för produkter, vilken region de befinner sig i) för att ta reda på hur man ska sälja in produkten eller prioritera hur produkten ska vidareutvecklas. Svaren kan hjälpa en att prioritera och förklara backloggens prioritering för exempelvis stakeholders och investerare.
En oväntad fördel med att skicka ut enkäten är att enkelt kunna ge återkoppling till kunder som efterfrågar funktioner som redan finns. På ett väldigt enkelt sätt kunde de då göra kunderna lite nöjdare genom att svara att deras önskemål redan finns.
Adam är ju ny på Loop54 och vill jobba datadrivet redan från början. Då behöver han se till att samla mer information och data som inte finns på plats ännu. Ett sätt är att skicka en så kallad exit-intervju varje gång en kund säger upp sig. Det är en intervju som med fördel är ett samtal och syftet är att ta reda på varför kunderna slutar vara kunder. Exempel på frågor som kan ställas då är: Vilken leverantör har ni valt? Varför har ni sagt upp? Finns det någonting vi kan bli bättre på?
Verktyg som Adam gillar:
Vi som pratar heter Joni Lindgren och Jasmin Yaya. Vill du vara med och berätta om hur ditt företag jobbar med att mäta och minska churn? Hör av dig till oss på Linkedin. Producerat av scilla.studio.