I förra avsnittet pratade vi om Churn och varför det är viktigt att mäta och försöka minska. När kunden väl vill säga upp sig kan vi skapa ett trevligt avslut för dem, ett så kallat Churnflöde. Där kan vi dels erbjuda kunden att pausa sitt medlemsskap för att kunna behålla dem, vi kan också ta reda på varför de vill säga upp sitt medlemsskap. Vi vill skapa balansen mellan att:
- försöka behålla kunden.
- ge dem en trevlig användarupplevelse även om det är i slutet av perioden då de är kunder.
- lära oss mer om varför de vill sluta vara kund hos oss.
En central del i att jobba datadrivet och kundcentrerat är att ta in feedback från kunden under hela kundens livscykel, även i slutet. Vi vill också erbjuda kunden en smidig upplevelse även i slutet. För vi vill ju att den som varit kund hos oss fortfarande kan ha en positiv eller neutral bild av företaget, även om den inte är kund längre.
Vi använder Netflix churnflöde som exempel. I princip är ett churnflöde ett formulär med smart logik.
Det är inte helt självklart vem i organisationen som ska äga churnflödet. Är det kundtjänst? Är det produktteamet? Är det kommunikation? Inte helt självklart. Om du jobbar som produktägare i ett produktteam där ingen i organisationen riktigt äger churnflödet, så kanske det är så att det är just du som ska ta tag i det och lägga in det i ditt teams backlog. Om du inte är produktägare är det svårare, för det krävs teknisk kompetens att skapa ett churnflöde.
Bygg ett business case: Räkna ut hur mycket företaget förlorar på att kunder churnar såhär:
- Ta reda på hur många som slutar vara kunder varje månad. Någon i företaget borde veta hur ni tar reda på detta.
- Multiplicera det med vad genomsnittliga längden en är kund.
Tre tips för dig som vill skapa ett churnflöde:
- Gör ett business case.
- Gör churnflödet tillräckligt enkelt.
- Gör det inte för enkelt att sluta vara kund.
Vi som pratar heter Joni Lindgren och Jasmin Yaya.
Vill du vara med och berätta om hur ditt företag jobbar med att mäta och minska churn? Hör av dig till oss på Linkedin. Producerat av scilla.studio.